• L’OQSF-BF identifie des pratiques abusives
• Au niveau des sociétés d’assurances, de monnaie électronique
• Et institutions de microfinance au Faso
L es principaux facteurs qui limitent l’utilisation des produits des services financiers sont la faible capacité des fournisseurs de ces produits et services répondre aux besoins des consommateurs, le non-respect de la réglementation et des normes, la faible transparence et accès l’information nécessaire ainsi que l’insuffisance de mécanismes efficaes et accessibles de recours. Pour pallier ces insuffisances, le gouvernement a créée par décret le 9 décembre 2022 l’Observatoire de la qualité des services financiers du Burkina Faso (OQSF-BF). Cet instrument d’appui la promotion de l’inclusion financière, de veille, de suivi de la qualité des produits et services financiers, ainsi que de médiation financière entre les prestataires et leurs clients/usagers. Parmi ces activités prioritaires majeures, figure une étude de référence qui consiste en une analyse approfondie et complète sur la question de protection des consommateurs de services financiers. Cette étude, dont L’Economiste du Faso a obtenu copie, porte aussi sur les pratiques abusives sur les consommateurs. Dans ce second volet, votre journal revient ici sur ces pratiques dans le secteur des assurances, du mobile money et des Systèmes financier décentralisés.
Réfus injustifié d’indemnisation : les sociétés d’assurance peuvent parfois refuser de verser les indemnités prévues dans les contrats, malgré des conditions clairement définies pour la prise en charge des sinistres. Ces refus sont souvent difficiles à comprendre pour les assurés, car ils sont souvent basés sur des raisons floues ou non documentées, telles que des interprétations strictes des clauses contractuelles ou des exclusions de garantie non clairement communiquées. Le non-paiement des indemnités peut mettre les assurés dans une situation financière précaire, surtout lorsque la prise en charge de l’assurance est censée protéger contre des événements imprévus. L’absence d’explications claires sur les motifs du refus et le manque de transparence dans le traitement des dossiers peuvent engendrer une perte de confiance des clients dans les compagnies d’assurances. Ces pratiques peuvent également mener à des conflits juridiques longs et coûteux, accentuant le sentiment d’injustice chez les assurés.
Manque de clarté contractuelle : les contrats d’assurance contiennent parfois des clauses ambiguës ou trompeuses, rendant difficile pour les assurés de comprendre pleinement les termes et conditions de leur couverture. Ces clauses, souvent rédigées dans un langage complexe ou obscur, peuvent prêter à confusion et mener les clients à des interprétations erronées des garanties offertes, des exclusions ou des obligations. L’opacité de ces contrats empêche les assurés de prendre des décisions éclairées lors de la souscription, ce qui peut entraîner des surprises désagréables lorsqu’ils découvrent que certains risques ne sont pas couverts. Ce manque de transparence crée une situation d’inégalité, où les consommateurs sont désavantagés et potentiellement sous-assurés
Frais cachés : Certaines compagnies d’assurance ajoutent des frais non annoncés lors de la souscription ou du renouvellement des contrats, ce qui peut rendre le coût réel de l’assurance beaucoup plus élevé que prévu. Ces frais, souvent dissimulés dans les petites lignes du contrat ou non mentionnés clairement au moment de la signature, sont généralement appliqués pour des services accessoires ou des frais de gestion. Les clients, ne prenant pas pleinement conscience de ces coûts cachés, peuvent se retrouver à payer davantage que ce qui leur avait été initialement présenté, ce qui nuit à la confiance dans les pratiques commerciales des assureurs. Ce manque de transparence contribue à une perception d’abus et d’injustice parmi les assurés.
Délais de traitement excessifs : La lenteur dans la gestion des réclamations ou des litiges d’assurance constitue un problème récurrent. Les assurés peuvent se retrouver dans une position d’attente prolongée, où leurs demandes de remboursement ou d’indemnisation sont traitées de manière trop lente, parfois sans mise à jour régulière sur l’état de leur dossier. Ces délais excessifs peuvent avoir des conséquences graves pour les assurés, notamment en cas de sinistres urgents, où l’indemnisation rapide est essentielle pour couvrir les pertes. Ce manque de réactivité des assureurs engendre une frustration croissante et peut alimenter un sentiment ď’abandon chez les clients, réduisant ainsi leur confiance dans le secteur.
Non-paiement des primes d’assurance après sinistre : Des retards ou des refus de compensation après un sinistre, malgré le respect des conditions contractuelles, peuvent survenir et nuire gravement à la relation entre les assureurs et les assurés. Après un événement malheureux, les clients s’attendent à une prise en charge rapide et adéquate de leurs pertes, mais certains assureurs retardent ou refusent de payer les indemnités en invoquant des raisons: ambiguës ou infondées. Cette situation peut être particulièrement difficile pour les clients, qui dépendent de ces indemnités pour se remettre sur pied après un sinistre. Le non-paiement des primes met en lumière une rupture dans l’engagement des assureurs envers leurs obligations contractuelles, entraînant des conséquences financières graves pour les assurés.
Difficultés de résiliation de contrats d’assurance : Les clients peuvent rencontrer des conditions restrictives ou des obstacles lorsqu’ils souhaitent résilier leurs contrats d’assurance
Les compagnies d’assurance imposent parfois des procédures complexes, des frais de résiliation élevés ou des délais excessivement longs avant de pouvoir mettre fin à un contrat
Cette pratique empêche les assurés de changer facilement d’assureur lorsqu’ils estiment que les conditions de leur contrat ne sont plus adaptées à leurs besoins ou à leur situation.
L’impossibilité de résilier rapidement ou de manière fluide renforce le sentiment de frustration et d’injustice, car les assurés se retrouvent piégés dans des contrats qu’ils ne souhaitent plus maintenir.
Pratiques abusives des émetteurs de monnaie électronique
Coûts cachés : les utilisateurs de services de monnaie électronique se retrouvent souvent confrontés à des frais inattendus appliqués sur les transactions ou les retraits. Ces coûts supplémentaires, qui ne sont pas toujours clairement expliqués lors de la souscription au service, incluent parfois des frais de maintenance, des commissions élevées ou des pénalités pour inactivité. L’absence de transparence sur la tarification rend difficile pour les clients d’évaluer le coût réel des services, ce qui engendre frustration et méfiance à l’égard des émetteurs.
Dysfonctionnements réguliers : les interruptions fréquentes des services de monnaie électronique perturbent les opérations financières des utilisateurs, comme les paiements, les transferts ou les achats. Ces pannes techniques, parfois prolongées, laissent les clients dans une situation de blocage, surtout lorsqu’ils dépendent exclusivement de ces services pour leurs transactions quotidiennes. Le manque de fiabilité technologique affecte directement la satisfaction des utilisateurs et nuit à la crédibilité des émetteurs.
Manque de sécurité : les émetteurs de monnaie électronique exposent parfois leurs utilisateurs à des risques de fraude ou de vol de fonds, notamment en raison de failles dans leurs systèmes de sécurité. Les cas de piratage de comptes, de phishing ou d’usurpation d’identité sont fréquents, causant des pertes financières importantes aux consommateurs. L’absence de mécanismes robustes pour prévenir ou remédier à ces incidents renforce la vulnérabilité des utilisateurs et réduit leur confiance dans les services numériques.
Plafonds de transaction peu adaptés : les limitations rigides imposées par les émetteurs sur les montants transférables ou retirables posent problème, notamment pour les utilisateurs ayant besoin de réaliser des transactions importantes. Ces plafonds, souvent arbitraires ou mal adaptés aux besoins réels des clients, limitent l’efficacité et l’attractivité des services de monnaie électronique. Ils peuvent également compliquer les activités des petites entreprises ou des commerçants qui utilisent ces services comme principal moyen de paiement.
Service client inefficace : les utilisateurs de services de monnaie électronique rencontrent fréquemment des difficultés pour obtenir une assistance rapide et efficace en cas de problème
Les canaux de support client, souvent surchargés ou peu accessibles, ne répondent pas aux attentes des consommateurs, laissant leurs préoccupations non résolues pendant de longues périodes. Ce manque d’accompagnement contribue à un sentiment d’abandon et d’insatisfaction chez les clients.
Code d’électricité non reçu : un problème spécifique lié à l’achat de crédits électricité via mobile est l’absence de réception du code d’électricité après le paiement. Ce dysfonctionnement, qui peut être attribué à des erreurs techniques ou à des délais dans le système, empêche les consommateurs de bénéficier immédiatement du service pour lequel ils ont payé. Cela entraîne des désagréments importants, notamment dans les zones où l’accès à l’électricité est essentiel pour les activités domestiques et professionnelles.
Pratiques abusives des systèmes financiers décentralisés (SFD)
Les pratiques abusives identifiées au niveau des SFD sont:
Taux d’intérêt prohibitifs : les SFD imposent souvent des taux d’intérêt très élevés sur les prêts accordés, ce qui aggrave la précarité financière des clients, principalement issus de catégories vulnérables. Ces taux, bien au-dessus des pratiques des institutions bancaires traditionnelle, rendent difficile le remboursement des emprunts et créent un cycle d’endettement pour les bénéficiaires. La justification de ces taux élevés, souvent liée à la couverture des coûts de gestion ou au risque perçu, reste peu convaincante pour les emprunteurs, qui se sentent accablés par des conditions financières étouffantes
Manque de transparence : les SFD sont souvent critiqués pour l’opacité de leurs conditions contractuelles et pour le manque d’informations claires fournies aux clients sur les frais et charges applicables. Les consommateurs, parfois peu éduqués en matière financière, ont du mal à comprendre les termes des contrats ou les mécanismes de calcul des intérêts. Cette absence de transparence nuit à la confiance des clients et les expose à des coûts imprévus, exacerbant leur vulnérabilité.
Pratiques discriminatoires : certaines catégories de clients, notamment les femmes, les populations rurales ou les individus à faibles revenus, rencontrent des difficultés pour accéder aux services offerts par les SFD. Cette discrimination peut être liée à des critères d’éligibilité restrictifs, à des perceptions biaisées ou à une couverture insuffisante dans les zones reculées.
Ces pratiques excluent des groupes déjà marginalisés, réduisant leur capacité à participer pleinement à l’activité économique et à améliorer leur condition de vie.
Sécurité des fonds : la gestion des dépôts des clients par les SFD pose souvent problème, avec des risques accrus de mauvaise gestion ou de faillite des institutions. Les systèmes de contrôle interne, parfois insuffisants ou inefficaces, exposent les fonds des déposants à des détournements, à des pertes financières ou à des retards de paiement. Cette insécurité des fonds affaiblit la confiance des utilisateurs dans les SFD et peut entrainer des répercussions négatives sur leur stabilité financière.
Conflits d’intérêts: dans certains cas, les SFD attribuent des prêts de manière biaisée, favorisant des proches, des employés ou des groupes influents. Ces conflits d’intérêts sapent l’équité et la crédibilité des processus d’attribution de crédits. Les clients ordinaires, souvent exclus ou soumis à des conditions plus strictes, perçoivent ces pratiques comme injustes, ce qui nuit à la réputation des SFD en tant qu’acteurs clés du développement inclusif.
NK
Retour sur l’enquête quantitative
Cette enquête a été réalisée par l’Observation de la qualité des services financiers (OQSF)
Placé sous l’ancrage institutionnel de l’Agence nationale de promotion de la Finance inclusive (ANPFI) dont le Directeur Général assume la fonction de Secrétaire Technique, l’OQSF-BF est un instrument clé de promotion de la qualité des services financiers et de protection des usagers. L’étude a été réalisée au niveau ménage dans les 13 régions administratives du Burkina Faso. Etaient éligibles pour répondre au questionnaire, les personnes âgées de 15 ans et plus. Dans chaque région, l’échantillon a été stratifié par milieu de résidence. Le nombre minimal de ménages à inclure dans l’échantillon est de 3.744. Pour prendre en compte l’hétérogénéité dans la consommation de produits et services de certaines régions tels que le Centre, les Hauts-Bassins, le Centre Ouest qui abritent les grandes villes du pays, l’échantillon de ces trois régions est ajusté pour capter les diversités dans la consommation de produits et services. Le nombre de grappes (villages/secteurs) est déterminé en fixant un nombre de ménages par grappe. Ce nombre est fixé en minimisant les coûts de collecte (distance à parcourir) et en maximisant la précision des résultats.
