Les usagers burkinabè se prononcent
• Seulement 12% des clients satisfaits du fonctionnement des GAB
• 41% restants ont déjà décelé des irrégularités dans leurs relevés de comptes
• Des attentes sur les coûts, la qualité et la rapidité des services
3.135.260 comptes bancaires. C’est ce qu’a recensé la Commission bancaire de l’UMOA, dans son rapport annuel 2022 au Burkina Faso, pour un taux d’inclusion financière strict de 21,8%. Des chiffres qui témoignent du rôle essentiel dans l’inclusion financière et le développement économique au Burkina Faso. Cependant, ces institutions évoluent dans un environnement où les attentes des usagers, particulièrement des personnes physiques, ne cessent de croître. Ces clients recherchent non seulement des services accessibles et adaptés à leurs besoins, mais également une expérience client de qualité, alliant transparence, rapidité et efficacité. Dans ce contexte, la satisfaction des usagers devient un enjeu stratégique, conditionnant la fidélité, la rentabilité et l›image des institutions financières.
Le ministère de l’Economie, à travers l’Observatoire de la qualité des services financiers, a diligenté une Enquête nationale de référence sur l’utilisation et la satisfaction des usagers des services financiers des banques et les services financiers décentralisés au Burkina Faso (ESUF-BF). Publié en janvier 2025, le rapport dresse un état des lieux des forces et faiblesses du secteur financier, mais pas que. Il renseigne aussi sur la qualité de service et la satisfaction client. Et dans un contexte marqué par une concurrence accrue et des exigences croissantes de la clientèle, la satisfaction des usagers constitue un enjeu stratégique pour les banques au Burkina Faso. L’enquête de l’Observatoire consacre un chapitre sur la satisfaction des personnes physiques, en mettant en lumière leurs attentes, les facteurs influençant leur perception, ainsi que les domaines à améliorer pour renforcer leur fidélité. L’Economiste du Faso revient, dans cet article, sur la satisfaction des usagers en ce qui concerne l’offre de services.
94% des clients n’ont pas changé de banque
Concernant cet indicateur, il faut noter que la moyenne nationale est de 2, tout comme en milieu rural. C’est en milieu urbain que le nombre moyen de comptes chèque ouverts par client atteint 3.
Le changement de banque par un client peut être une conséquence de la non-satisfaction des services financiers livrés par la première. Il ressort que la majorité, soit 94% des clients des banques, n’a pas procédé à un changement de banque. Seulement 6% ont changé au moins une fois, de banque. De plus, le nombre moyen de changement de banque par les clients personnes physiques des banques est estimé à 1. Pour ce qui concerne l’attitude des banques au moment du changement de domiciliation, presque tous les clients n’ont pas apprécié positivement. Ils sont 98% à dénoncer l’attitude des banques au moment du changement de domiciliation.
Bien que les clients aient dénoncé l’attitude des banques au moment du changement de domiciliation, ils sont très peu à déclarer avoir eu un litige avec leur banque. Seulement 2% des clients ont eu au moins un litige avec leur banque en 2024. Pour ce qui concerne le nombre de caisses fonctionnelles et la durée de traitement des opérations de caisse, les clients des banques, dans leur majorité (90%), jugent satisfaisant le nombre d’agences bancaires. Seulement 10% sont insatisfaits. Concernant le nombre de caisses fonctionnelles, il ressort que 7 clients sur 10 sont satisfaits. Ce taux atteint 75% pour la satisfaction sur la durée de traitement des opérations de caisse.
Seulement 12% des usagers satisfaits des GAB
Une part assez importante (58%) des clients possède au moins une carte bancaire pour mener les opérations. Toutefois, les clients qui n’en possèdent pas sont en nombre non négligeable. Ces derniers représentent 42% de l’ensemble. Pour les clients des banques qui possèdent au moins une carte bancaire, la plupart sont satisfaits de la disponibilité des GAB. En effet, ils représentent 85% des clients à être satisfaits du nombre de GAB disponibles.
Aussi bien comme la disponibilité, les clients des banques dans leur quasi-totalité, soit 93%, ont déclaré être satisfaits de la répartition géographique des GAB. Par ailleurs, les 7% restants ont déclaré leur insatisfaction quant à la répartition géographique des GAB. Si les clients des banques ont bien apprécié la disponibilité et la répartition géographique des GAB au Burkina Faso, ils ont, par contre, montré leur insatisfaction quant au fonctionnement de ces multiples GAB. Seulement 12% de ces clients se sont déclarés satisfaits du fonctionnement des GAB.
Sur le délai de renouvellement de la carte bancaire au Burkina Faso, les clients des banques possédant au moins une carte ont, dans leur majorité (98%), déclaré leur insatisfaction. Très peu d’entre eux, soit 2%, ont déclaré être satisfaits du délai de renouvellement de la carte. Concernant les irrégularités dans les relevés de compte, 6 clients sur 10 n’ont jamais décelé une irrégularité dans leurs relevés de compte. Par contre, les 41% restants ont déjà décelé des irrégularités.
NK
Encadré
Les attentes des clients en 4 axes
Les attentes des usagers des banques burkinabè se concentrent autour de quatre axes majeurs, selon l’enquête de l’Observatoire. Il s’agit, en premier lieu, de l’’accessibilité. La proximité géographique et l’accès numérique restent des préoccupations majeures, en particulier, dans les zones rurales où les infrastructures bancaires sont limitées.
Vient ensuite la transparence tarifaire. Les frais bancaires jugés élevés sont une source fréquente d’insatisfaction. Les usagers réclament une meilleure lisibilité des coûts. La qualité de service vient en 3e position. De l’accueil en agence à la gestion des réclamations, les usagers demandent une relation client professionnelle et respectueuse. Enfin, les usagers scrutent aussi la rapidité. Le traitement des transactions, notamment, les virements et les renouvellements de chéquiers ou de cartes bancaires, est souvent critiqué pour sa lenteur.
Un client satisfait n’est pas seulement un usager fidèle, mais également un ambassadeur potentiel de la banque. Les études montrent qu’un client satisfait est plus enclin à recommander sa banque, à utiliser davantage de produits financiers, et à rester fidèle sur le long terme. De plus, dans un environnement bancaire compétitif, les banques qui investissent dans la satisfaction client se démarquent et renforcent leur résilience face à la concurrence.
