A l’occasion de la Journée nationale de la qualité, nous avions tendu notre micro à une des banques de la place qui s’est résolument inscrite dans la démarche qualité. Aujourd’hui, Coris Bank International est certifiée et ne compte pas s’arrêter en si bon chemin, au regard des bénéfices qu’elle en tire et qu’elle fait profiter à ses clients. Avec son Directeur général, flash-back sur les motivations d’un tel engagement.
L’Economiste du Faso : Le Burkina magnifie chaque année les vertus du management de la qualité, à travers les JNQ. Quelle est votre appréciation de cette initiative qui est à sa 32e édition ?
Diakarya Ouattara, DG Coris bank international : Nous félicitons les initiateurs de ce projet, mais aussi ceux qui l’ont permis d’être pérenne au fil des années. Coris Bank International SA (CBI SA) soutient fortement cette initiative qui permet aux acteurs du monde de la qualité de se rencontrer et d’échanger sur les problématiques liées à la qualité. Ce soutien se traduit chaque année par la participation de la banque au sponsoring de l’évènement.
Les Journées nationales de la qualité (JNQ) sont également l’occasion de récompenser les entreprises qui excellent dans la qualité, notamment, à travers le prix burkinabè de la qualité. Nous avons d’ailleurs obtenu, lors de la 6e édition du PBQ en 2017, trois prix, dont le prestigieux prix de l’excellence dans le management de la qualité et le leadership.
Nous invitons toutes les bonnes volontés à soutenir cet évènement qui contribue à la vulgarisation des concepts de la qualité auprès d’un large public et nous sommes heureux de constater que pour la 32e édition, l’honneur a été fait à l’administration publique qui a tant besoin d’intégrer la qualité dans ses pratiques pour le plus grand bonheur de toute la population burkinabè.
Pour une banque, on sait que la Commission bancaire veille aux respects de certaines procédures. D’où est venue l’idée de se lancer dans la certification de vos services et produits ?
Il est vrai qu’il n’est pas très courant de voir les banques s’engager dans une démarche qualité et la faire certifier. Mais à Coris Bank International SA, nous avons cru très tôt à la qualité. A la création de la Banque en 2008, nous avons constaté que nous étions sur un marché fortement concurrentiel avec des concurrents qui, en réalité, étaient des filiales de grands groupes bancaires internationaux déjà bien structurés mais qui n’étaient pas suffisamment à l’écoute des clients. Il nous fallait donc nous appuyer sur des standards internationaux pour bâtir notre développement et profiter de toutes les opportunités.
C’est ainsi que dès 2010, animés par notre volonté d’innover constamment, nous nous sommes lancés dans une démarche qualité pour mieux organiser et structurer notre fonctionnement mais aussi pour apporter une réelle réponse aux besoins de notre clientèle. La même année, nous avons obtenu la certification de notre système de management de la qualité (SMQ) à la norme ISO 9001 qui est maintenue jusqu’à présent.
Quels sont les défis quand on se lance dans la certification ? Qu’est-ce qui change dans la manière de travailler ?
Le premier défi est l’engagement de top manager. Ce dernier doit réellement impulser la dynamique et orienter toute l’entreprise vers la certification. A Coris Bank International SA, nous avons la chance d’avoir à notre tête, un leader qui a une vision et qui pense que la Banque doit offrir des produits et services de standards internationaux et qui croit que la démarche qualité est une des clés pour y parvenir.
Pour ce faire, il a porté la réussite du Système de management de la qualité (SMQ) comme étant de sa responsabilité personnelle. Le second défi est de pouvoir mobiliser constamment tout le personnel durant le projet et même au-delà, car la mise en place d’une démarche qualité entraîne des changements que certains ne sont pas prêts à accepter.
Se lancer dans une démarche qualité est un projet structurant qui impacte l’entreprise à tous les niveaux. Cela consolide la rigueur au sein de l’entreprise et entraîne un changement de comportements et d’attitudes au niveau du personnel.
Comment les agents ont vécu ce processus ?
Ce processus, bien qu’ayant été contraignant, a été bien apprécié par le personnel qui a pu bénéficier de nombreuses formations et séances de renforcement de capacité aussi bien en management de la qualité mais surtout dans les activités métiers. Et voir le résultat de ses nombreux sacrifices couronnés par une certification entraîne une joie et une fierté immense. Cela renforce le sentiment d’appartenance à une maison commune.
Aujourd’hui, comment s’exprime la qualité dans vos activités ? Est-ce dans le respect des délais de traitement des dossiers clients, l’accueil ou le niveau de crédit ?
La qualité est présente dans toutes les activités de la Banque. Naturellement, les processus en interaction avec la clientèle sont fortement impliqués dans cette dynamique. Comme vous l’avez dit, nous avons une attention particulière pour les délais de traitement des services que nous offrons à notre clientèle. Mais notre concept de qualité va au-delà des clients externes, nous nous devons également de satisfaire les clients internes et plus globalement toutes les parties intéressées. Egalement, les réclamations (services de mauvaise qualité rendus) font partie du scope de la qualité et sont traitées avec toute la diligence et rigueur qu’il faut.
Pour piloter la qualité, nous avons déterminé des objectifs qualité qui émanent de nos objectifs stratégiques. Ces objectifs qualité, définis au niveau de tous nos processus, sont évalués régulièrement à travers des indicateurs qualité. En cas de contreperformance, des actions idoines sont prises dans le but de performer durablement.
Et que fait-on des données recueillies auprès du client ?
Parmi les instances de gouvernance, il existe au sein de la Banque un comité de pilotage du SMQ. Ce comité, comprenant les représentants de l’ensemble des Directions et Départements de la Banque, est chargé de coordonner le SMQ. A ce titre, ce comité analyse régulièrement les retours d’information provenant de la clientèle (attentes et niveau de satisfaction) et définit les actions d’amélioration à mettre en œuvre.
On dit souvent que la qualité, c’est une démarche volontaire, mais il semble que le management par la qualité est devenu une contrainte pour les entreprises aujourd’hui, le pensez-vous également ?
Le contexte dans lequel nous évoluons actuellement oblige les entreprises à intégrer les aspects liés au management de la qualité dans leur stratégie. En effet, la concurrence devient plus acerbe, les clients sont de plus en plus exigeants et les risques plus complexes à appréhender. La mise en place du SMQ permet de faire face à tous ces enjeux. Le management de la qualité est, certes, une démarche volontaire mais elle est vitale pour toute entreprise qui veut obtenir des résultats durablement.
On dit que c’est un investissement humain et financier permanent, comment travaillez-vous en interne pour maintenir le niveau de vigilance des agents dans l’ensemble de vos filiales ?
Nous ne ménageons aucun effort pour que le système de management de la qualité demeure efficace. Déjà, toute nouvelle recrue au sein de la Banque reçoit une formation sur le SMQ. Aussi, des messages de sensibilisation et des piqûres de rappel sur le SMQ sont régulièrement envoyés au personnel, à travers la messagerie interne.
Les équipes en charge du SMQ mènent des missions aussi bien au niveau des entités centrales que dans toutes les agences afin de s’assurer que les dispositions définies dans le cadre du SMQ sont comprises et appliquées par les agents. Ces missions constituent également des cadres d’échange avec le personnel des agences pour les sensibiliser mais aussi répondre à toutes leurs préoccupations concernant le SMQ.
Parlez-nous du dispositif qui pilote votre système de management de la qualité…
Le SMQ est piloté au quotidien par un Département dédié. La Direction générale est garante du succès du SMQ. Elle fournit les orientations et les ressources nécessaires au fonctionnement du SMQ.
Le comité de pilotage du SMQ examine toutes les problématiques liées au SMQ et prend les décisions appropriées. Il est l’organe de planification, de coordination, d’évaluation et d’amélioration du SMQ. Ce comité est également chargé de la validation du corpus documentaire de la Banque.
Le Conseil d’administration s’implique également dans le SMQ, à travers un de ses comités spécialisés (Comité des Risques) où le Département en charge du SMQ rend compte.
Comment se fait la coordination entre les différents pilotes des processus (qui peuvent ne pas être des personnes ayant un niveau élevé dans l’organigramme) ?
Nous avons adopté l’approche processus dans notre système global de gestion (management de la qualité, gestion des risques, contrôle permanent et audit interne).
Chaque processus est placé sous la responsabilité d’un pilote. A Coris Bank International SA, le choix a été fait de confier le pilotage des processus aux directeurs et responsables de départements afin de leur conférer toute l’autorité nécessaire pour l’exercice de leur fonction.
Le comité de pilotage du SMQ, présidé par le Directeur général, est le cadre par excellence de la coordination entre les différents pilotes de processus.
Les membres de ce comité sont constitués de l’ensemble des pilotes de processus. Ils échangent ainsi sur toutes les problématiques liées au SMQ et les décisions sont prises en toute collégialité.
Propos recueillis par JB
Encadré
Quelles sont les modalités d’écoute client déployées par la Banque ? Est-ce un chapitre crucial de la norme ISO ?
«Effectivement, l’écoute client est une disposition fondamentale de toute démarche qualité. Au niveau de la Banque, cette écoute est menée non seulement dans le but de capter les besoins et attentes des clients, mais aussi de déterminer leur niveau de satisfaction.
Plusieurs mécanismes sont déployés au sein de la Banque pour écouter la clientèle. Il y a naturellement l’écoute active lorsque les clients se rendent dans nos locaux. Il y a aussi les enquêtes de satisfaction de la clientèle ainsi que le recueil et l’analyse des plaintes et suggestions (le recueil se fait à travers les canaux traditionnels de communication mais aussi à travers des boîtes disposées dans toutes nos agences, nos plateformes digitales, notre centre d’appels…). Les prospections et les visites clientèle que nous organisons régulièrement constituent également des cadres d’écoute clientèle », Diakarya Ouattara, DG CBI.
Encadré 2
Est-ce un investissement rentable finalement de se lancer dans les certifications aux normes internationales ?
«Au sein de Coris Bank International SA, nous sommes convaincus que s’engager dans une démarche de certification est un investissement rentable. Nous avons vu son impact tant dans nos performances opérationnelles et financières que dans la confiance que nos clients et nos partenaires nous accordent », M. Ouattara.
