des consommateurs. (DR)
Faire le bilan de la mise en œuvre du système de relevé bimestriel et trouver une formule consensuelle de relevé bimestriel pour permettre à L’ONEA d’améliorer ses performances et le niveau de satisfaction des clients, c’est l’objectif visé par l’entreprise et ses partenaires qui se sont retranchés les 14 et 15 avril à Koudougou, autour d’un atelier.
Depuis 2017, l’Office national de l’eau et de l’assainissement (ONEA) s’est lancé dans un processus de révision de son cycle de relevé, en passant à un relevé bimestriel. Un processus qui a été accéléré en 2020 avec l›apparition de la pandémie liée à la Covid-19. Mais depuis la mise en œuvre de ce système, force est de constater que l’ONEA a enregistré de nombreuses plaintes, toute chose qui a terni son image.
C’est dans ce contexte qu’après un an, l’ONEA a organisé un atelier bilan de la mise en œuvre du relevé bimestriel du 14 au 15 avril à Koudougou, sous le thème : « Le Relevé bimestriel (RBM), perspectives pour améliorer la satisfaction des clients ». L’objectif est de fédérer les parties intéressées par la facturation de l’ONEA sur une formule consensuelle de relevé bimestriel permettant à l’ONEA d’améliorer ses performances et le niveau de satisfaction des clients.
Deux jours durant, les participants issus de l’ONEA, des administrateurs de l’ONEA, de l’administration publique, des associations de consommateurs, des acteurs de la société civile et autres influenceurs se sont penchés sur les problèmes liés au relevé bimestriel et ont formulé des recommandations.
Plusieurs scénarii ont été proposés mais au terme des échanges, un scénario consensuel a été retenu. Pour Frédéric François Kaboré, Directeur général de l’ONEA : « Nous avons adopté le scénario3 qui consiste à relever une fois tous les deux mois et diviser cette consommation par deux et appliquer le tarif qui est en cours et nous allons remettre les deux factures en même temps, avec des périodes différentes de règlement, les dates limites différentes pour permettre au client de payer une première facture d’abord et le mois prochain, payer la deuxième facture ».
Pour lui, ce nouveau système comporte non seulement des avantages, mais permet également de corriger les insuffisances de l’ancien système : « La nouvelle option que nous avons prise c’est d’attendre deux mois effectifs de consommation avant de venir relever, et l’avantage est que ce nouveau système corrige l’estimation qui causait des problèmes ; actuellement, il n’y a plus d’estimation et le client peut lui-même suivre les relevés qui sont faits pour éviter les contestations que nous avions ».
Selon les premiers responsables de l’ONEA, un plan d’actions sera élaboré pour la mise en œuvre des conclusions de l’atelier et sera accompagné par une fiabilisation des relevés avec des appareils plus conséquents pour permettre à l’ONEA de gagner la confiance du client.o
AZ
Encadré
Le président de la Ligue des consommateurs satisfait
Des conclusions qui satisfont Dasmané Traoré, président de la Ligue des consommateurs: «Nous sommes très satisfaits des résultats auxquels nous sommes parvenus, d’autant plus qu’il y a eu beaucoup de plaintes liées à la facturation bimestrielle qu’on a tenté de résoudre et qu’on continue de résoudre, et comme c’est sur la base d’estimation, ça n’a pas reçu l’assentiment des consommateurs de façon générale et nous avons avec l’ONEA et tous ses partenaires, réfléchi sur un scénario qui nous permet désormais d›éviter de travailler sur la base d›estimation. Et donc la facture se payera chaque mois cette fois-ci sur la base des faits et non sur la base d’estimation, et je crois que c’est une satisfaction générale, parce que quelque part, ça va résoudre tous les désagréments qui avaient été constatés ».o
