«Les services de contrôle doivent redoubler d’effort pour obliger les banques à respecter leurs obligations professionnelles».
C’est ce que pense l’Association burkinabè des consommateurs de services de communication électronique (ABCE). Cette organisation de la société civile a publié, il y a quelques jours, une déclaration dans laquelle elle s’insurge contre les difficultés «presque structurelles» auxquelles sont confrontés les clients de certaines banques de la place lors des opérations dans les Guichets/Distributeurs automatiques de billets (GAB/DAB).
De nombreux dysfonctionnements du système électronique de ces plateformes ont été relevés. La première situation notée par l’association concerne les cas répétés où des GAB/DAB sont temporairement hors service. Les noms de deux banques de la place sont cités dans cette situation gênante qui oblige alors les clients de ces établissements à recourir aux GAB des banques concurrentes moyennant le paiement de coûts supplémentaires pouvant atteindre 500 FCFA par opération. Pour l’ABCE, qui estime que ces frais supplémentaires de retraits sont imputables à l’inconséquence des banques domiciliataires, cette situation est à la fois incompréhensible, inacceptable et particulièrement source de désagréments et d’angoisses pour les clients en cas d’urgence. L’association fait remarquer, par ailleurs, que le service est censé être gratuit.
Une autre situation de dysfonctionnement relatif aux DAB, c’est l’obtention même de la carte bancaire qui permet d’accéder à la plateforme. Chez deux banques nommément citées, la mise à disposition des consommateurs de cette carte est décrite comme un parcours du combattant. «Pour une carte expirée, dont le renouvellement devrait être automatique, il faut attendre deux ou trois mois avant d’être satisfait», note l’ABCE.
Le troisième souci recensé dans les DAB et GAB, c’est ce que l’ABCE appelle «découverts forcés». Un problème qui se pose avec une banque de la place ayant récemment changé le système de sa plateforme, «sans daigner donner l’information à ses clients», précise l’association des consommateurs.
«Dans son nouveau système, le montant du solde ne s’affiche plus automatiquement. Lorsque la demande est faite par le client, il apparait un solde comptable et un solde disponible. Le solde comptable inclut le salaire et un découvert, pendant que le solde disponible ne comprend que le salaire. «Ceux des consommateurs qui n’arrivaient pas à faire la différence entre les deux concepts, et qui ont opté par ignorance de faire l’opération sur le solde comptable, ont alors retiré leur salaire en sus d’un découvert qu’ils n’ont pas expressément demandé et pour lequel ils payeront des frais», explique l’ABCE.
L’association estime que l’information du consommateur ; un droit fondamental ; est une obligation que la banque doit respecter afin de lui permettre de faire un choix éclairé. Elle regrette par ailleurs que lorsque le client, «induit volontaire en erreur», cherche finalement à comprendre la situation, le relevé bancaire qui est établi pour traiter la réclamation lui est facturé.
Le dernier problème soulevé par l’ABCE dans sa déclaration, et qui est qualifié de «dérive», est relatif à «la vente forcée» ; une disposition développée par certaines banques. La vente forcée oblige l’emprunteur, qui a conclu un contrat de prêt avec une personne physique ou morale en vue de financer l’exécution d’un marché public pour lequel l’Etat a engagé une entreprise de suivi-contrôle, à conclure un autre contrat de suivi dénommé «EXPERTIS», rendant davantage onéreux l’opération de crédit. Le comble, selon l’ABCE, est que cette société de suivi est imposée à l’emprunteur à la discrétion du prêteur (banque). Ce prétendu contrat devient l’une des conditions d’octroi du crédit et oblige l’emprunteur à payer une redevance mensuelle tout au long de l’exécution du marché, en plus des frais de l’entreprise que l’Etat (autorité contractante) a déjà commise au même travail.
C’est contre toutes ces situations que l’ABCE s’indigne et appelle les autorités à agir pour rétablir le consommateur dans ses droits.
Karim GADIAGA
Des freins à la bancarisation
L’ensemble des difficultés vécues par les clients dans les banques et notamment celles relatives aux DAB sont perçues par l’ABCE comme des obstacles à la bancarisation voulue par les autorités. Le gouvernement a notamment décidé de rendre obligatoire la bancarisation des salaires des agents de la fonction publique. Les dysfonctionnements du système électronique des DAB, l’absence des informations et de transparence qui orientent efficacement le client, les coûts supplémentaires et les facturations presque forcées sont de nature à décourager le client et à mettre à mal le succès de la bancarisation.
