C’est une des doléances des abonnés au téléphone mobile qui vient detrouver un écho favorable auprès du Régulateur des activités de télécoms. Par une décision en date du 9 janvier 2018, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) interdit l’activation automatique et sans préavis des Services à valeur ajoutée (SVA) fournis par les opérateurs et les fournisseurs de services de communications électroniques à leurs abonnés. Les services ou SMS comme ceux qui portent sur la «musique d’attente», «l’internet direct», «les informations générales», «le kiosque» et les «annonces» concernant des activités comme dans l’immobilier, l’emploi et autres, développés par les opérateurs télécoms, ne doivent plus être systématiquement activés pour les abonnés.
Partant de là, l’ARCEP définit désormais les modalités d’activation et de renouvellement de souscriptions aux SAV. Cette régulation concerne à la fois les SAV payants et ceux non-payants. Suivant les règlements de l’ARCEP, la souscription ou le renouvellement d’une souscription à un SAV se fait à l’initiative de l’abonné, soit par SMS, soit par USSD, soit par appel vers un serveur vocal ou tout autre moyen non automatique.
Pour ce faire, l’abonné doit formuler une demande expresse.
Par ailleurs, lors de la souscription à ces services, les modalités de renouvellement, de désabonnement et de tarification doivent être précisées. En plus, l’opérateur doit mettre en place un système qui puisse permettre à chaque abonné de connaitre la liste des Services à valeur ajoutée auxquels il a souscrit (par SMS ou USSD).
Grâce aux progrès du numérique, les opérateurs télécoms, évoluant dans un contexte de concurrence, ne cessent de proposer des activités subsidiaires qui leur permettent de renforcer leurs recettes ou tout simplement de créer «le plus» qui les distingue des autres. La promotion de ces activités appelées SAV, sur le ton de matraquage, est souvent mal vécue par des abonnés. Ceux-ci n’hésitent pas à la comparer à un «harcèlement».
Ainsi l’ARCEP est-elle régulièrement destinataire, en tant qu’autorité de régulation du secteur, de plaintes relatives à la formule très souvent involontaire par laquelle les SAV sont activés ou promus auprès des abonnés. Des plaintes portées directement auprès des services du Régulateur ou dans la presse par des individus agacés par le caractère intempestif et encombrant des messages ou par des associations de consommateurs.
La décision de l’ARCEP qui fixe les modalités d’activation des messages fournis par les opérateurs vient donc apporter une satisfaction à tout ce monde de plaignants. Mais, du côté des opérateurs, ce sont la marge de manœuvre et la possibilité de fournir les services connexes qui se réduisent.
Quelle stratégie vont-ils mettre en œuvre pour continuer à assurer la promotion des SAV tout en respectant désormais la réglementation à laquelle ils sont soumis ? Cela sera connu dans les jours à venir, au terme du délai à eux accordé pour l’application effective de cette décision.
Karim GADIAGA
Un délai de 3 mois pour tout corriger et se conformer à la règle
Les opérateurs et les fournisseurs de services de communications électroniques disposent d’un délai de trois mois pour mettre les services d’activation automatique en conformité avec la décision de l’ARCEP. Pour ce faire, ils auront soit à désactiver les services qu’ils fournissent en méconnaissance de la nouvelle décision, soit à requérir l’accord écrit de l’abonné ou la validation électronique.
L’ARCEP souligne que l’opérateur ou le fournisseur de services doit pouvoir, à tout moment et en cas de demande de l’abonné ou de toute autorité compétente, fournir la preuve qu’un abonné (numéro) a souscrit à un Service à valeur ajoutée. En cas de contestation, il peut notamment préciser la date, l’heure et le mode de souscription utilisé. A ce titre, il prend toutes les dispositions utiles et nécessaires à l’archivage de l’acte comportant l’accord de l’abonné, relatif aux services à valeur ajoutée auxquels il a souscrit. L’accord ne peut porter que sur des services existants et identifiés.
